返回宁波管理处收费稽查考核标准（2014修订版）
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序号 |
考核项目 |
考核标准 |
扣分标准 |
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考核对象 |
收费员、收费班长 | ||
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一、禁令类 | |||
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1 |
四大禁令 |
1、严禁贪污、挪用通行费票款，截留发票和通行卡； 2、严禁私自放行车辆； 3、严禁私自挪移监控设施，逃避监控； |
违反1、2、3取消星级，建议解除劳动合同；
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4、严禁与司乘人员发生吵闹、殴打、辱骂或使用服务忌语； |
如违反，情节严重的取消星级一年； | ||
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二、纪律类 | |||
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1 |
劳动纪律 |
1、上班不迟到、不早退； |
违反的每次扣4分 ； |
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2、因故不能按时上岗，应提前一班向班长提出调班申请，落实好顶岗人员，填写调班单，经双方班长同意签字，经管理所批准后，由替班人员顶岗； 3、因急病或特殊原因不能提前办理请假手续的，应电话向所领导请假，事后三天内补办请假手续；（如事后发现情况不实，按旷工处理） 4、严禁酒后上岗，严禁上岗期间饮酒； |
违反任何一项，每次扣5分； | ||
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2 |
上岗纪律 |
1、按管理所的要求准时上下岗； 2、按规定列队上下岗； 3、不得使用假币找零； 4、无故不得进入收费机房； 5、上岗时态度认真，无离岗、空岗、随意关闭车道现象； 6、上岗期间如临时有事，应事先征得班长同意，落实顶岗人员后才能离岗，严禁擅离岗位； 7、在收费场所（包括解款室、票房）不得吸烟、会客、阅读书籍报刊、使用手机（收费班长上岗可带手机，用于与工作有关的事）等，不做与工作无关的事情。 8、不得让无关人员进入收费亭； 9、上岗期间不睡觉、不轧堆聊天 10、不得向过往车辆索要物品； 11、不得隔日、隔班缴款，不得代缴款； |
违反第二项扣3分 ，其余任何一项，每次扣4分；
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12、按规定操作计算机，不越权进行其他功能操作； |
如越权操作，每次扣4分；造成损失的，加倍扣分； | ||
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二、纪律类 | |||
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3 |
安全纪律 |
1、上岗时门反锁，大额票款、整刀现金及时放入安全箱，并保管好安全箱钥匙； 2、离岗时窗上销，抽屉、门上锁，做好卡、票、款的保管工作； |
违反任何一项，每次扣2分； |
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3、上岗时无私人现金，上下班时做到票箱不离手，票款不外露； 4、班长及场外人员按规定加着安全标记反光背心； 5、班长在上岗时及时疏散广场闲置车辆及收费大棚区域闲散人员，将预付卡、多余的备用金、备用票证放入安全箱； 6、进出岗亭及上下岗横过车道做到“一停，二看，三通过”；
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违反任何一项，每次扣3分； | ||
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7、无票证、票款丢失、损坏、遗漏、失窃等事件发生； |
违反，每次扣10分；责任人另行处理。 | ||
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8、遵守各类设备、设施安全操作规定，无人为损坏设备，无设备事故发生；性质严重另行处理。 |
违反操作规定的，每次扣5分；因人为原因，造成设备损坏或责任事故的，每次扣10分；性质严重另行处理； | ||
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9、班长督促安保人员按规定做好安全保卫工作； |
发生安全责任事故的每次扣10分，重大事故另行处理； | ||
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三、规范类 | |||
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1 |
服从管理 规 范 |
1、积极参加公司、处、所组织的各项业务活动，服从所领导活动安排； 2、服从所务人员、班长现场指挥； 3、接受并配合稽查人员稽查； |
违反任何一项，每次扣5分； |
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2 |
仪容仪表规 范 |
1、仪表、仪容端正、大方；男不留长发，头发前不及眉、旁不及耳、后不及领，不蓄胡须，不卷发、不留光头；女员工不允许浓妆上岗，发型不遮挡脸部，过肩长发需束起或盘发，并用统一发夹或发套固定在脑后。手、指甲保持清洁，不留长指甲、涂彩色指甲油。 2、上岗时，不佩戴任何饰物，不戴太阳镜和变色近视镜。不飘染颜色艳丽的发色，不佩戴色彩艳丽的发饰，不戴手套。 3、按规定佩证、佩工号牌、佩星级徽章，上岗服务证、班长牌规范放置，做到人牌相符； |
违反的每次扣2分； |
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3 |
着装规范 |
1、上岗时应按规定着制服； 2、着装时应做到穿戴整洁，徽章齐全，佩戴端正，不得和其他服装混穿，着春秋装时，内着规定衬衫，并系统一发放的领带，女收费员着装时按规定系丝巾或领带； 3、遇重大礼仪活动应列队行礼，注意保持挺立端正姿态，讲究文明礼貌； |
违反任何一项，每次扣2分； |
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4 |
文明服务规 范 |
1、接车意识强，出口规范使用接车及送车手语，接卡、发卡操作主动及时，车到收费亭时面视司机，微笑服务，态度亲切、自然； 2、使用文明用语应正视司机，面带微笑，口齿清楚，使用普通话，因时因境选择用语，声音响亮，语气柔和、不生硬； 3、遇司机提问、求援等做到有问必答； 4、遇司乘人员不配合、不理解时做到耐心解释，以理服人；
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接车意识、文明用语等有明显缺陷的每次扣1分；对司机的提问、求援有问无答或不能耐心解释司乘人员的不解的扣每次2分；文明服务评估按评估标准以单车平均分计入星级考核分。 |
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5、驾驶室未过收费窗口，不能关窗。 |
违反每次扣1分； | ||
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四、操作要求类 | |||
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1 |
服务质量总 要 求 |
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经查实有不满意见的每次扣10分； 发生有责任的热线广播、报刊、新闻媒体等投诉曝光事件取消星级考核一年。 |
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2 |
业务知识 |
1、掌握高速公路收费政策、法规、依据及企业规定的收费制度、办法、业务规范； 2、正确掌握沪杭甬高速公路通行费标准及计算方法； 3、牢固掌握违章车辆、特殊车辆的处理办法； 4、熟悉沪杭甬高速公路及联网路段相关情况； |
达不到的，每次每项扣2分。 |
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3 |
服务解难 |
1、熟悉所在收费站及周边环境、道路交通、服务场所、旅游景点分布情况，能为司乘人员提供优质服务； 2、发现过往司乘人员有困难能主动及时询问，及时为司乘人员排忧解难； |
达不到的，每次每项扣2分； |
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4 |
收费工作程 序 |
1、严格按程序规定做好上岗前准备，做到上岗时票证足量； 2、严格按程序规定做好上、下岗交接班工作，交接班中各项内容无遗漏； 3、严格按程序规定执行入口收费操作规范，不预刷通行卡，杜绝发放空卡，及误发免费票； 4、严格按程序规定执行出口收费操作规范，无违反程序现象； 5、出口操作不得私自记录、核对票款； 6、严格按规定使用自动栏杆，无因操作不当敲打车辆，无因不及时起落发生车辆冲卡； 7、禁止严重超载、超高、超宽、农用车、全挂车、滴、漏、散、抛、洒车辆及无通行凭证的危险品车辆进入高速公路； 8、在操作中正确选择班次及工号，不误输发票号； 9、按规定规范使用红、绿交通指示灯及放置警示设施； 10、开环系统时进、出操作做到一车一栏杆（入口车辆排队时除外）； 11、按规定做好相关记录； 12、严格按照解款工作流程解缴通行款； 13、收费班长、收费员进入票房后关上防盗门并上锁，存放票箱后，统一离开并锁好门窗； |
违反任何一项，每次扣2分；（因不及时起落栏杆发生车辆冲卡且造成损失的参考“18条”考核） |
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14、无通行费长、短款，做到票款相符； |
如发生长短款，长款上交，短款补交，每次扣1分； | ||
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15、正常和违规绿农车照片应反映装载或违规内容。 |
未做到每次扣0.5分 | ||
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16、系统提示超时车并路径异常，收费员必须核查路径，并按规定收费。 |
未核查，扣1分；且造成通行费损失的，按“18条”考核 | ||
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17、轴型异常应修正，对未超限或不影响收费金额的货车可以不修改胎型。 |
未做到每次扣0.5分，且造成通行费损失的，按“18条”考核 | ||
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18、收费操作中，熟练掌握各类操作，不发生误操作现象；
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1、因业务掌握不熟练发生误操作，且自行纠正的，每次扣0.2分； 2、因业务掌握不熟练发生误操作，但未自行纠正的，每次扣1分； 3、因业务掌握不熟练发生误操作，但未自行纠正的，且造成损失的，损失50元以下的（含），每次扣2分；50元以上的，损失每增加50元加扣1分，最高扣5分；
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19、出现多条路径时，按最短路径收费，班长旁站。 |
未做到的扣2分 |
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5 |
票证报表 |
1、掌握票证领退程序和使用规定，准确填写各类报表，无漏填、错填； 2、熟练正确使用人工票证、无差错； 3、对废票、销票、免费票及时盖章； |
如违反，每次扣1分； |
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4、票证使用正常、及时发现断号、缺号、重号、乱号现象发生，保持计算机记录票号与实际票号严格相符。 |
未保持与计算机一致的，每次扣2分 ；情节严重的另行处理。 | ||
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6 |
计算机 系 统 |
1、熟练掌握计算机规范操作； 2、掌握车道计算机异常情况处理，熟练运用； 3、能正确处理计算机系统常见小故障，能独立更换色带。 |
未做到的，每次扣1分； |
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7 |
伪钞识别 |
1、熟练掌握各种伪钞特征，迅速识别各种伪钞，无错收，伪钞不得加盖作废章； 2、伪钞处理中态度和蔼，处理得当，无纠纷。 |
达不到每次扣1分。 |
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五、环境卫生类 | |||
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1 |
收费区域 |
1、岗亭内物品摆放规范，不杂乱，桌面、内壁、窗、地面清洁无杂物； |
未做到的，每次扣1分； |
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2 |
解款室 |
1、桌椅摆放整齐有序，地面整洁，墙面无积尘； 2、各类报表、证单及其他解款附属用品存放整齐有序； |
未做到的，每次扣1分； |
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3 |
票 房 |
1、票柜摆放整齐，地面整洁，墙面无积尘； |
未做到的，每次扣1分； |
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2、票柜独立使用，门锁完好； |
票柜未独立使用或门锁损坏未及时修复的，每次扣2分； | ||
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序号 |
考核项目 |
考核标准 |
扣分标准 |
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考核对象 |
收费班长 | ||
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一、班组建设类 | |||
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1 |
班组管理 |
1、严格管理、勇于指正、批评班员违纪违规现象； |
对班员不规范行为不予指正的，扣1分 ； 对班员违纪现象故意隐瞒、知情不报的，每次扣5分； |
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2、团结班组人员，班组内不发生争吵、谩骂等不利于团结情况； 3、完成所长交办的临时工作； 4、督促收费员完成班内分配的工作； |
未做到的，每次扣2分 | ||
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2 |
班务学习 |
1、认真、正确传达贯彻落实各类文件及会议精神； 2、每月召开班务会议，组织班员进行学习、讨论，并做好各类台帐； |
未做到的，每次扣2分 |
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二、营运管理类 | |||
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1 |
收费现场管 理 |
1、严格实行列队上下岗和上岗前下岗后在点评区点评制度； |
未做到的，每次扣3分； |
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2、上岗前检查、督促收费员做好准备工作； 3、合理安排好上岗人员，无因安排不当造成工作失误 4、熟练正确调配ic卡，正确领用、配备、使用人工票证，正确填写ic卡交接表、上岗记录表； 5、做好备用金准备、调配工作； 6、及时、正确填写各类台帐、报表、交接单及情况记录表等； 7、保管好照相机、点钞机等收费用具； 8、对各类旁站严格把关，规范取证，及时签字； 9、按规定开足车道；大车流量时，符合简化操作条件的，应及时启用。 10、收费区域有值勤人员 11、及时疏散安全岛及收费区域闲散人员、车辆； 12、遇情报板故障等无法显示信息时，应及时张贴相关信息内容。 |
未做到的，每次扣1分；（第九条未做到的扣2分，情节严重的另行处理。） | ||
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13、及时有效处理各种突发事件、车道纠纷； 14、对收费现场无法处理的情况及时有效地与所部沟通； |
因处置不当，造成重大纠纷或重大事件的，视情况每次扣5-10分； | ||
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15、承担本班组收费人员纪律类、规范类的连带责任（规范类中的服务管理、文明服务除外）； |
班长对收费人员的违纪违规情况承担连带责任，扣分值按班组实际人数平均后计 | ||
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16、收费场所中设置意见箱，意见箱上锁并保管完善； 17、收费区有茶水服务、配置药箱中配备常用药品（如药品过期无效及时反馈管理所）、工具箱中备有简易常用工具，能提供道路图示。 |
未做到的，每次扣2分； | ||
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2 |
安全管理 |
1、收费亭、解款室、票房、班务室、金库等门锁、窗销均能正常使用（如有损坏，及时上报） |
门锁、窗锁损坏未上报，且未记录的，每次扣2分； |
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3 |
环境卫生 管 理 |
1、岗亭外表整洁无杂物； 2、保持车道及广场无积污及杂物，安全岛、自动杆防撞栏杆、车道关闭器等无积尘； 3、及时清理广场及收费区域周边遗弃票（遗弃票滞留时间以半小时计）； 4、解款室内、票房内、班务室桌椅摆放整齐有序，地面整洁，墙面无积尘； 5、收费亭、解款室内、票房内、班务室内各类台帐、资料存放整齐有序 |
未做到的，每次扣1分； |
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其它 |
未列入上述考核标准的其它情况，按“收费管理线作业指导书”、有关营运要求及管理所的相关制度及考核标准执行； |
由管理所根据实际情况，经所考核小组讨论视情扣1-10分。 | |