返回关于印发《宁波管理处收费员星级考评办法》的通知
关于印发《宁波管理处收费员星级考评办法》（修订稿）的通知
各管理所、相关科室：
现将修订后的《宁波管理处收费员星级考评办法》印发给你们，请遵照执行。
浙江沪杭甬高速公路股份有限公司宁波管理处
2014年5月19日
（2014年5月修订）
第一章 总则
第一条 总体目标
为充分调动全体收费员的工作积极性，促进收费员队伍整体素质的提高，全面提升收费工作效能和服务质量，真正体现工作业绩与考核挂钩的分配原则，特制订本办法。
第二条 考核目的
通过对收费员平时的工作表现、业务能力、工作绩效进行综合考核，将不同素质的收费员区分为不同的星级，并将星级与收费人员的收入挂钩，从而达到奖优罚劣，调动全体收费人员的工作积极性，促进收费队伍整体素质提高的目的。
第三条 考核原则
收费员星级考核必须坚持实事求是原则，必须坚持公正、公平、公开原则，必须坚持严标准、严要求、严考核的原则，做到不徇私情，不搞本位主义。
第四条 考核对象
本办法适用于管理处合同制收费员，劳务制收费员由劳务公司参照此办法执行。
第二章 考核内容及形式
第五条 收费员星级考核以考核收费员个人素质为内容，主要从岗位技能、服务质量、服务形象、服务业绩、其他相关要求等五方面进行考核。
（一）岗位技能由收费科和各所定期与不定期组织的理论知识、点钞技能、模拟操作等方面的测试以及收费差错率、车型判别差错率等组成。公司及管理处组织的技能比武也并入岗位技能的考核内容。其中参加处组织的收费业务竞赛并进入前三名的，在当月的岗位技能考核分上分别加5、4、3分；参加公司组织的收费业务竞赛并进入前三名的分别加10、8、6分。同一次比武活动如重复获奖的，按单项获奖的最高分值计，不累计加分。
（二）服务质量的考核依照《宁波管理处收费稽查考核标准》执行，《考核标准》可根据不同阶段的业务特点进行调整修改。凡被公司营运部等上级稽查单位查到的以2倍扣分（ 同一人在一次稽查中被查到多项违纪的，按违纪的最高扣分项进行考核）。班长除按实扣外，本班班员违纪应负连带责任，按本班班员扣分合计数的5%扣分。
（三）服务形象是服务质量的一部分，主要从日常考评和文明服务评估两方面体现，日常考评办法同上述（二），文明服务评估分公司、管理处、管理所三级进行。各所组织的文明服务评估活动，应细化方案并列入服务质量的考核内容，对收费班长的评定既要考虑自身的服务形象又要兼顾班组的总体形象。
被评为公司季度文明服务之星的，在当月的服务形象分上加3分；进入管理处处评估前10名的，在当月的服务形象分上加1分。
（四）服务业绩的考核以劳动生产率、打假纠偏等内容为主。
（五）其他相关以附加考核的形式体现。
1、出勤率的附加考核：凡请病、事假的，一天扣1分。请病假15天（含）、事假7天（含）以上的本月星级考核分为零。
2、合理化建议考核：合理化建议被公司或管理处采用并产生效益的，每条加5分；
3、与收费业务相关的宣传报道由各所制订加分细则，但每月考核加分最多不超过2分。与收费业务无关的竞赛获奖、宣传报道等不作为星级加分的依据。
4、代理班长的加分由各所根据本所的实际情况制订方案，但在方案中应考虑月度最高加分值。代理班长原则上要求在三星及以上星级人员担任，代理期间的工作按照班长要求进行考核。
5、取得电工上岗证的兼职电工，遇市电停电及时进行发电操作的，每次加0.25--0.5分。
第六条 考核形式分为月度考核、年度考核等。
（一）月度考核。收费员星级考核实行每月考核，每月初由管理所组织对本所全体收费员上一个月的工作进行考核，管理所应建立相应的月度考核台账，及时记录考核情况，公司、管理处组织的稽查结果也并入当月的考核。
（二）年度考核。年度考核主要以月度考核为依据，参照其他指标进行综合评定。
第七条 月度考核采用百分制，其中岗位技能占20%，服务质量占40%，服务形象15%，服务业绩占25%，其他相关的附加考核直接在百分制上加减。年度考核采用1200分制。
第三章 星级评定
第八条 所有收费员都参加统一的上岗考核，合格者再参加星级评定，不合格者不参加星级评定。收费员星级由低到高分为一星级、二星级、三星级、四星级和明星级共五个星级，其中一星级为最低星级，明星级为最高星级。评定方法如下：
（一） 新招聘收费员在试用期内不评定星级，试用期满后须参加管理处统一组织的上岗考核，合格者从次月起定为一星级。经考核达不到一星级标准的，可延长试用期一次或解除劳动合同。
（二）每年11月中下旬，管理所根据前12个月的月度
考核汇总由低往高排位确定一星级、二星级与三星级，其中一星级人数占全体收费员的比例为5%，二星级为10%，三星级及以上不高于85%。
（三）每年11月中下旬，管理所根据前12个月的月
度考核汇总，向管理处推荐本所范围内排位前25％的收费员和排位前50％的收费班长参加管理处统一组织的考试与比武，综合成绩排在参考收费员前80％的和综合成绩排在参考收费班长前50％且表现良好的为四星级，其余员工仍评为三星级。
（四） 每年12月，管理处向公司推荐明星收费员（推荐格式见附件一），推荐总数不超过收费员总数的1.5%，要求被推荐人选在评选年度内具备以下条件：
1、敬业爱岗，关心集体，具有良好的团队精神。
2、遵守劳动纪律，全年无违纪违规行为，全年出勤
率不低于98%（年休假除外）。
3、精通业务，收费操作规范，在管理处和公司的各项考核及评比中名列前茅，同时满足以下条件：
（1）收费业务考试成绩、接车总数、各项增收堵漏、票款出错率、车型误判率等指标居管理处综合评比前5名，或者上述指标在公司单项排名中居年度前3名，其中收费班长以班组为单位综合评定。
（2）在管理处组织的四星级考核中居前10名。
4、善于总结，勤于思考，提出的合理化建议，具有较高的实用价值，在公司内部交流或推广应用的。
第九条 在星级期间，累计违纪达到3次的，降星级一级，降级期限为1个月（在累计违纪3次的下一个月体现）；当累计违纪达到5次时，再降星级2个月（从累计违纪5次的下一个月起）或延长降级期2个月。
第十条 在星级期间，收费员有重大贡献或重大错误的，升降为不合格或一至四星的由管理处确定，升为明星级的由公司确定。但出现以下情况时，应及时升降相应星级或解除劳动合同：
（一）参加公司收费员技能比武综合排名前十位的，或集团组织的技能比武单项前十位的，可采用一次性奖励或上升一个星级等办法。
（二）出现其他重大错误时，管理处可根据实际情况及相关规定取消星级直至解除劳动合同。
第十一条 在一个星级周期内，出现收费员外调、辞职等情况的，该收费员不纳入该周期的星级评定。
第十二条 在一个星级周期内，新招聘员工通过上岗考核进入成熟期不到六个月的，该员工的星级不占比例；六个月以上的，按实际月份进行星级考核。
第四章 考核结果运用
第十三条 收费员进档或降档与星级挂钩。根据其上一次被评定的星级及以往星级确定其薪酬档位变化，具体见《收费员薪酬管理办法》。
第十四条 实行收费员星级考核后，全体收费员上岗时必须佩带星级标志。
第十五条 实行收费员星级考核后，管理所应建立本所收费员星级档案，及时记录收费员星级升降情况。管理处应汇总核实全处收费员的星级变动情况。
第十六条 被评为明星级的劳务派遣制收费员，次月起转为公司合同制收费员。
第五章 附则
第十七条 其他未涉及的奖惩内容，根据公司相关规定执行。
第十八条 各管理所应根据本所的实际，在总体考核内容和考核权重不变的情况下，制订考核细则，并报备管理处办公室、收费科。
第十九条 各管理所应将一个周期的收费员考核汇总表在当年12月底前报备管理处办公室、收费科（星级考核结果汇总表见附件二）。
第二十条 本办法由办公室、收费科共同负责解释，自颁布之日起实施，原有相关办法废止。
宁波管理处办公室 2014年5月19日印发