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评估

2012-09-12
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宁波管理处收费工作文明服务综合评估办法
(2012年修改)


  为做好文明服务工作,不断提高收费服务质量和提升窗口服务形象,努力做到公平公正评价管理所文明服务质量的综合状况,特制订本评估方案。
  一、评估方法:
  对收费工作文明服务质量评估,管理处每季度进行一次,由收费科人员和各管理所稽查人员组成评估组,并由收费科负责召集。各管理所也要定期进行文明服务评估工作,成立由所长总负责的文明服务评估小组,评估方案由各所根据公司、管理处的文明服务要求和本所的实际情况细化制订,评估周期不超过2个月,评估对象尽量覆盖全体收费员。
  评估组随机抽取各所收费亭内监控录像进行查看,通过对收费员接待车辆的服务状态进行综合评估打分,打分可采取集体讨论决定(少数服从多数)或采取每个人打分方式进行。
  二、评估对象及方式:
  1、评估对象:评估对象为收费员,抽取每个管理所20%左右人数的收费员。
  2、评估对象的确定:由评估组临时确定查看的操作时间及收费车道;要求查看该车道收费员持续接待不少于3辆车的操作过程,对其服务质量进行评估。
  三、评估规则:
  1、分值:每辆车的分数为10分。
  2、评估内容:
  评估内容主要包括接送车意识、文明用语、唱收唱付、表述语气、仪容仪表以及其他如操作速度、物品摆放等,评估的关键点在于收费员是否有文明服务意识,从司机的角度观察收费员在收费过程中态度是否自然、亲切,行为是否得体,服务是否到位。
  (1)接、送车意识
  车辆进入收费道口,收费员应停止其他操作,目光随车辆移动;当车辆驶近至车道关闭器时,收费员应使用规范迎车手语;当车辆在收费窗前停稳后,头部向左侧转30度,脸部表情放松,面带微笑,伸出左手接卡。递票道别时,目光注视司机1至2秒,面带微笑,应使用规范送车手语;车窗未过收费亭,收费员不能关窗。
  (2)文明用语
  当车辆在收费窗前停稳后,收费员使用普通话并利用可能引起司机注意的时机,说出“您好”等迎接词。在收费过程中,收费员要注意使用礼貌用语,如“请”、“您”、“对不起”等,声音清晰柔和、语速适中,面带微笑。当收费作业结束,收费员在将发票及“找零”递给司机时,应面朝司机,目视交接;口述“再见”等欢送词(在接受问询等特定情况下,收费员可不表述迎接词、欢送词)。
  (3)唱收唱付
  收费员在确认应收通行费额后,应告知司机,在收取现金及找零时应该表述。
  (4)表述语气
  声音响亮,语气柔和、不生硬。
  (5)仪容仪表
   着装规范,不飘染颜色艳丽的发色,不佩戴色彩艳丽的发饰。男员工不蓄胡须、不留长发,不留光头;女员工不允许浓妆上岗,过肩长发需束起或盘发。手、指甲保持清洁,不留长指甲、涂彩色指甲油。上岗时,不佩戴任何饰物,不戴太阳镜、变色近视镜,按规定着装,不带手套、袖套等。
  (6)其他
  除上述几项外,要求每辆车的操作速度客车应控制在13秒,货车控制在25秒之内,司机因素除外。
  凡涉及收费窗口服务形象的其他相关事宜,如物品摆放等也列入评估范围。
  评估小组可根据阶段性工作重点,适当调整评估内容,如增加对收费班组上下岗队列、上下岗点评的评估,等等。
  3、严重违规现象处罚:
  (1)对评估时发现的服务质量严重违规事件,如辱骂司机等,该收费员的评估分为零分。
  (2)对评估时发现的纪律类、操作类等违纪违规事件,而以稽查反馈形式进行考核。
  4、计分规则:
  评估结果以管理所为单位进行计分,管理所的综合评估分=管理所被抽查人员总得分/ 管理所被抽查人数。各所在评估时也可以班组为单位进行评估计分,并列入班组建设的目标达标考核。
  四、评估结果的采用:
  收费所文明服务质量的优劣,直接影响着公司的窗口形象。为此,收费工作文明服务质量的评估,将与考核、奖惩挂钩。
  1、在评估中,如发现收费员有违纪违规事件的,如查看手机、在电
脑里进行与收费无关的操作等,将对管理所开出稽查反馈单。
  2、在评估中,如发现管理所在某一单项有50%以上收费员未按规
范操作的,将对该管理所开具工作整改反馈单。
  3、文明服务的评估结果,将与各所的年度营运考核直接挂钩。
  4、管理所开展的文明服务评估活动,按照评估评分标准以单车平均分的分值计入收费员当月的星级考核分。
  五、其他要求:
  1、管理处文明服务评估后,要进行总结汇总,提出下一步的工作重点和措施,以不断完善收费窗口形象。
  2、各管理所通过每次文明服务评估活动,要进行总结评比和提出下一步的改进落实措施,并把每次评估活动汇总情况形成书面材料,报备收费科。