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宁波处收费员星级考核办法

2012-08-08
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宁波管理处收费员星级考核办法
(2012年1月修订)

第一章  总则

  第一条  为充分激励收费员爱岗敬业,促进收费员队伍整体素质提高,全面提升收费工作效能和服务质量,真正体现工作业绩与考核挂钩的分配原则,特制订本办法。

第二章  考核原则

  第二条  通过对收费员平时的工作表现、业务能力、工
  作绩效进行综合考核,将收费人员评定为不同的星级,并将星级与收费人员的收入挂钩,从而达到奖优罚劣,调动全体收费人员的工作积极性,促进收费队伍整体素质提高的目的。
  第三条  收费员星级考核必须坚持实事求是原则,必须坚持公正、公平、公开原则,必须坚持严标准、严要求、严考核的原则,做到不徇私情,不搞本位主义。

第三章  考核内容及形式

  第四条 收费员星级考核以考核收费员个人素质为内容,主要从岗位技能、服务质量、服务业绩、其他相关要求等四方面进行考核。
  (一)岗位技能由收费科和各所定期与不定期组织的理论知识、点钞技能、模拟操作等方面的测试以及收费差错率、车型判别差错率等组成。公司及管理处组织的技能比武也并入岗位技能的考核内容。其中参加处组织的收费业务竞赛并进入前三名的,在当月的岗位技能考核分上分别加5、4、3分;参加公司组织的收费业务竞赛并进入前三名的分别加10、8、6分。同一次比武活动如重复获奖的,按单项获奖的最高分值计,不累计加分。
  (二)服务质量的考核依照《宁波管理处收费稽查考核标准》执行,《考核标准》可根据不同阶段的业务特点进行调整修改。凡被监控中心及其他上级稽查单位查到的以2倍扣分( 同一人在一次稽查中被查到多项违纪的,按违纪的最高扣分项进行考核)。班长除按实扣外,本班班员违纪应负连带责任,按本班班员扣分合计数的5%扣分。各所组织的文明服务评估活动,也应细化方案并列入服务质量的考核内容。
  (三)服务业绩的考核以劳动生产率、打假纠偏等内容为主。
  (四)其他相关以附加考核的形式体现。
  1、出勤率的附加考核:凡请病、事假的,一天扣1分。请病假15天(含)、事假7天(含)以上的本月星级考核分为零。
  2、合理化建议考核:合理化建议被公司或管理处采用并产生效益的,每条加5分;
  3、与收费业务相关的宣传报道由各所制订加分细则,但每月考核加分最多不超过2分。与收费业务无关的竞赛获奖、宣传报道等不作为星级加分的依据。
  4、代理班长的加分由各所根据本所的实际情况制订方案,但在方案中应考虑月度最高加分值。代理班长原则上要求在三星及以上星级人员担任,代理期间的工作按照班长要求进行考核。
  5、取得电工上岗证的兼职电工,遇市电停电及时进行发电操作的,每次加0.25--0.5分。
  第五条  考核形式分为月度考核、年度考核等。
  (一)月度考核。收费员星级考核实行每月考核,每月初由管理所组织对本所全体收费员上一个月的工作进行考核,管理所应建立相应的月度考核台账,及时记录考核情况,公司、管理处组织的稽查结果也并入当月的考核。
  (二)年度考核。年度考核主要以月度考核为依据,参照其他指标进行综合评定。
  第六条  月度考核采用百分制,其中岗位技能占20%,服务质量占50%,服务业绩占30%,其他相关的附加考核直接在百分制上加减。年度考核采用1200分制。

第四章   星级评定

  第七条  收费员星级分为一星级、二星级、三星级、四星级和明星级共五个星级,其中一星级为最低星级,明星级为最高星级。
  第八条  新招聘收费员在试用期内不评定星级,试用期
  满后须参加管理处统一组织的上岗考核,合格者从次月起定为一星级。经考核达不到一星级标准的,可延长试用期一次或解除劳动合同。
  第九条 每年11月,管理所根据前12个月的月度考核
  汇总由低往高排位确定一星级、二星级与三星级,其中一星级人数占全体收费员的比例为5%,二星级为15%,三星级为60%,四星级及以上为20%.
  第十条每年11月,管理所根据前12个月的月度考核
  汇总,向管理处推荐本所范围内排位前25%的收费员和排位前50%的收费班长参加管理处统一组织的考试与比武,综合成绩排在参考收费员前80%的和综合成绩排在参考收费班长前50%且表现良好的为四星级,其余员工仍评为三星级。
  第十一条 每年12月,管理处向公司推荐明星收费员,推荐总数不超过收费员总数的1.5%,要求被推荐人选在评选年度内具备以下条件:
  (一)敬业爱岗,关心集体,具有良好的团队精神。
  (二)遵守劳动纪律,全年无违纪违规行为,全年出勤
  率不低于98%(年休假除外)。
  (三)精通业务,收费操作规范,在管理处和公司的各项考核及评比中名列前茅,同时满足以下条件:
  1、收费业务考试成绩、接车总数、各项增收堵漏、票款出错率、车型误判率等指标居管理处综合评比前5名,或者上述指标在公司单项排名中居年度前3名,其中收费班长以班组为单位综合评定。
  2、在管理处组织的四星级考核中居前10名。
  (三)善于总结,勤于思考,提出的合理化建议,具有较高的实用价值,在公司内部交流或推广应用的。
  第十二条  在星级期间,累计违纪达到3次的,降星级一级,降级期限为1个月(在累计违纪3次的下一个月体现);当累计违纪达到5次时,再降星级2个月(从累计违纪5次的下一个月起)或延长降级期2个月。
  第十三条 在星级期间,收费员有重大贡献或重大错误的,升降为不合格或一至四星的由管理处确定,升为明星级的由公司确定。但出现以下情况时,应及时升降相应星级或解除劳动合同:
  (一)参加公司收费员技能比武综合排名前十位的,或集团组织的技能比武单项前十位的,可采用一次性奖励或上升一个星级等办法。
  (二)出现其他重大错误时,管理处可根据实际情况及相关规定取消星级直至解除劳动合同。
  第十四条  在一个星级周期内,出现收费员外调、辞职等情况的,该收费员不纳入该周期的星级评定。
  第十五条  在一个星级周期内,新招聘员工通过上岗考核进入成熟期不到三个月的,该员工的星级不占比例;三个月以上的,按实际月份进行星级考核。

第五章   考核结果运用

  第十六条  收费员进档或降档与星级挂钩。根据其上一次被评定的星级及以往星级确定其薪酬档位变化,具体见收费员薪酬管理办法。
  第十七条 实行收费员星级考核后,全体收费员上岗时必须佩带星级标志。
  第十八条  实行收费员星级考核后,管理所应建立本所收费员星级档案,及时记录收费员星级升降情况。管理处应汇总核实全处收费员的星级变动情况。
  第十九条  被评为明星级的劳务派遣制收费员,次月起转为公司合同制收费员。

第六章   附则

  第二十条  其他未涉及的奖惩内容,根据公司相关规定执行。
  第二十一条  各管理所应根据本所的实际,在总体考核内容和考核权重不变的情况下,制订考核细则,并报备管理处办公室、收费科。
  第二十二条  各管理所应将一个周期的收费员考核汇总台帐报备管理处办公室、收费科。
  第二十三条   本办法由办公室、收费科共同负责解释,自颁布之日起实施,原有相关办法废止。

    附件:明星级收费员推荐表.doc