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“三服务”扬帆筑梦,聚合力砥砺前行

浙江省交通集团高速公路宁波收费中心所创全国级巾帼文明岗纪实
2021-01-05
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浙江省交通集团高速公路宁波管理中心宁波收费中心所下辖宁波、鄞州两个收费站。

现有员工74名,其中党员9名、团员29名,女员工46名。曾先后荣获“公路行业美丽窗口”“浙江省工人先锋号”“浙江省巾帼文明岗”“浙江省青年文明号”等荣誉。

岗亭服务:树形象,同心同行

结合score项目试点成果,宁波收费中心所创新提出“5s温馨服务理念”——微笑、快速、真诚、标准、满意。

根据当前文明服务形式,编写朗朗上口、通俗易懂的《微笑服务三字经》,同步开设微笑课堂,由内训师传授窗口服务心得,并将微笑课堂延伸至新员工入职培训和实践操作中,确保新员工快速上岗。

做好微笑服务不单单靠言,更要有行。“今早在宁波出口,碰到态度这么好的姑娘,看着她的微笑,一天的心情都是亮亮的。”这是客户旳点赞。

中心所微笑服务不单单收到司机的点赞,更是收到来自同行挑剔眼光下的点赞,拥有公司微笑服务之星称号的冯露露收到了来自北仑收费中心所员工的赞美。人说同行看门道,这个点赞就变得更为弥足珍贵。

2018年“七彩韵”班组夺得第五届中国最美路姐团队称号,这是最大的褒奖。2020年“七彩韵”班组获得2020年全国品牌故事大赛宁波赛区第三名,10月底获得全国优质服务窗口称号。

此外,针对日常营收工作中时而碰到司机未带现金或现金不足的情况,宁波收费中心所特别设立“巾帼诚信基金”。通过向员工公开募捐的方式,筹集资金1100元作为起始资金。当司乘遇到上述情况时,由“巾帼诚信基金”先行垫付,后续将司机补缴的通行费返还,在保障车道有序通行的同时又给司乘解决了难题。

创新服务:谋长效,同创同享

2019年etc大规模发行“撤站攻坚”活动期间,巾帼志愿者们全力以赴,将全面提升etc宣传办理工作作为一项政治任务来完成,全面推出“进社区”、“下乡村”;在正常工作时间外,开展“五加二”、“白加黑”的工作模式,同时携手合作银行等模式全方位发展潜在etc客户群体,全力当好etc发行工作的主力军和先锋队。在新收费模式顺利切换后,召集党团员成立“etc排障小组”,为etc故障车主提供优质后续服务。

2020年5月6日零时起,全国收费公路恢复收费中心所立足“高速 旅游”这一创新发展模式走访宁波市广电旅游体育局和海曙区文化局,发掘整合以高速为主线的文化旅游资源

在五一小长假5.19中国旅游日巾帼志愿者们与属地部分4s店联动,在宁波站收费广场搭建服务台,免费为广大客户提供旅游地图、行车指南、景点咨询、etc服务等。

“一出收费站就有人提供咨询和指路服务,就像导游陪同一样,为我们游玩提供了极大的便利,还有etc服务、车辆免检,你们的服务真周到!”

同时宁波收费中心所全力调动青年员工创造性和主动性,依托戴自刚技能大师工作室开展“五小”创新活动,为生产经营挖潜增效、献计献策。

自制电压接触放大器,有效解决车道通行灯故障;自主研发“视频放大镜”,平价替代车道视频辅助系统;自主改造宁波站站名灯......

历年来,各类技改创新为收费中心所节约费用近20万元。

志愿服务:送温暖,同责同德

宁波收费中心所积极开展各类志愿服务活动,每年春运组织党团员志愿者开展“情满旅途,温暖回家路”志愿服务。

为过往司乘递上热气腾腾的姜茶,送上贴心问候,赠送春联、行车指南等特色“年货”。

节假日车辆猛增时,巾帼志愿者都会闻讯赶到收费现场,经过简单的分工后立即投入到战斗:有的对缴费车辆进行有序引导;有的善意提醒司乘准备好钱款;有的处理etc车道异常情况;有的对停留在收费外广场的车辆及时进行劝离……

夜幕下的红马甲在灯光照射下显得分外鲜艳!

在抗击新冠肺炎的战“疫”中,宁波收费站作为进入宁波市的南大门,成为疫情防控的第一线,而巾帼志愿者作为主力军,无论白天和黑夜,无论刮风和下雨,648个小时的坚守,150985辆车,们用责任和担当在这里筑起一道坚实的防线。

“师傅,前方需要测量体温,请您关闭车内空调,打开车窗,提前准备。谢谢您的理解和支持。”

“师傅,请您配合下,不要随意变道……”

在流量高峰期,你总会看到几位英姿飒爽的巾帼志愿者在有序引导指挥车辆。

宁波站的日车流量平均在3000辆左右,自开启24小时逢车必检模式以来,高峰期出口极易造成拥堵现象。为了提高道口通行能力,部组建了保畅小分队,巾帼志愿者就是其中的主力军。她们采用早班、中班下班,顺延两小时,休息全天在站里待命的方式为保畅贡献力量。

宁波收费中心所在立足本职工作的同时,进一步延伸服务内涵。

每年参加宁波市慈善一日捐、金秋助学、爱心献血等活动,捐助金额已逾3万元;与段塘敬老院结对,看望慰问老人达70余次;疫情期间捐款8000余元。

姚楠,就读于鄞州邱隘中心小学,幼时父亲病故,生活全靠母亲打零工赚来微薄的工资抚养她姐妹俩,还要照顾年迈的公婆,同时也要还清丈夫求医向亲戚朋友所借下的债务,使这个贫困的家庭生活更加雪上加霜。2011年,宁波所党支部从她班主任那里听到这则催人泪下的故事,立即以“七彩韵”的名义一次又一次开启爱心接力……

 “奶奶,今天是重阳节,我们来看望您了!”“最近天气转凉,您要多穿衣服注意保暖呀!有什么困难尽管跟我们说,我们在呢!”89岁高龄的林奶奶,无儿无女、老伴多年前已过世,没有房产,住在福利院十多年了,看着姑娘们为她梳头、剪指甲、整理房间,脸上露出了幸福的笑容。

“巾帼文明岗”创建活动的开展,极大地调动了中心所女员工敬业奉献、创先争优的积极性。

历年来获得了诸多荣誉: “七彩韵”获得第五届中国最美路姐团队;浙江省交通投资集团“抗疫先进工作者”1名;集团优化服务提升年服务明星1名;浙江沪杭甬高速股份有限公司五星级收费员1名;“营收服务明星”、“微笑服务之星”、“优秀团干部”共9名,管理处“微笑服务之星”、“营收服务明星”共8名,沪杭甬公司文明服务评估师1名,宁波管理处内训师1名,宁波管理处评估师4名。

她们在平凡的岗位上,以全面贯彻落实省交投集团“争做世界一流企业”和公司“打造全国高速公路营运服务第一品牌”为目标、为起点,让美丽的微笑之花,向着时代,向着太阳,开得正艳!